新冠肺炎疫情期间的政府公关应对探讨

新冠肺炎疫情期间的政府公关应对探讨

文/江南

一场突如其来的新型冠状病毒感染肺炎，搅动了整个国家。启动一级响应后，武汉封城、全民居家隔离、出入管控检测，从中央到地方，出台了一项项防控措施，终于有效地将疫情控制在了最小限度的范围。因为疫情几乎涉及到了全国每一个人，加上人命关天，疫情期间，借助发达的网络，各种声音无比嘈杂，大家对政府应对、官员表现、专家举止等发表了各种各样的观点。

从公共关系角度看，此次疫情应对中也颇有值得关注的地方。要探讨这个问题，我们可以从公关的目标来切入。

从政府层面看，有效管控疫情、凝聚人心、正向引导应该是疫情期间政府公关的主要目标。用中央政治局几次会议的话来说，就是要加强宣传舆论的引导，强化显政，坚定战胜疫情信心”“把握主导，壮大网上正能量”，实现“更好强信心、暖人心、聚民心，更好维护社会大局稳定”。

这些举措和目标，实际上就是一种政府公关。人心是最大的政治，我们的宣传引导或者说政府公关，自然也应该将凝聚人心、塑造形象作为重点。具体来说，疫情期间的政府公关，应该做到有效应对、压制谣言、凝聚人心。

一、疫情期间政府公关的有效性探讨。

政府公关行为的有效性第一个要解决的是认识问题。从目前披露的情况来看，此次疫情期间，湖北省和武汉市的应对显然在这方面有所欠缺。认识不足导致了他们的行动缺位，错失了12月份疫情早期的黄金防控时间。通过复盘新冠疫情从爆发到扩散的整个过程，武汉地方政府对公关应对的必要性显然是认识不足的，对舆情发展的基本规律研究不够。正因为如此，在重大突发公共卫生事件面前，武汉市政府没能在第一时间及时、准确发布信息，而采取相匹配的应对错失，逐步丧失政府的公信力并导致谣言的肆虐丛生，加剧事态的扩大升级。

政府公关行为的有效性第二个要解决的是处置问题。面对传染病等重大公共卫生事件，定性和处置是最重要的工作。这些工作实际上就是对危机的公关处置过程。从公共关系理论上来说，这种处置必须是面向与此有切身利益相关的民众公开的。但是，根据新闻报道，疫情之所以闹至后来的状况，一个很大的原因就是掌握信息的政府机构没有及时有效处置，这一点，无疑是犯了政府危机公关的大忌，直接导致了应对的有效性大打折扣。可能也正是以为这个原因，一批官员也因此而被撤换。值得注意的是，在后期持续发酵的舆情中，关于疫情处置被拖延的责任，中国疾控中心、湖北省、武汉市等各方面都在通过媒体采访的形式进行“甩锅”。如果仅仅从公关应对来说，基于事实和义务分工，努力洗清自己的形象、推脱自己的责任，这似乎是公关的较好措施，但面对人民群众的生命健康利益，作为政府部门，在政府公关中采取如此措施显然是不妥当的。

政府公关行为的有效性第三个要解决的是信任问题。一般来说，政府公关中有着天然的优势，那就是权威，很容易赢得民众的信任。但从此次疫情期间湖北和武汉的有关应对来看，恰恰没能实现百姓的信任。这里面，可能有一省、一市的内封闭式引导突然变成了面向全国的开放式应对导致当地政府措手不及的原因，但更多的，还是其前期处置的不恰当，消耗了当地政府的公信力。尤其是其中一些明显带有瞒报或者说捂盖子的行为，后来被网络放大，最终造成了大家的不信任。例如，湖北省两会和武汉市两会期间，停止通报疫情或明显虚假地通报为零感染病例；又例如，对李文亮等一批医务人员“造谣行为”地快速草率定性和处罚。这些行为在当时可能并不怎么显眼，但后期随着疫情的爆发，民众对此自然反响强烈，并进而影响了大家对政府应对行为的不信任。不能解决信任问题，当地的政府公关行为即使做得再多，也自然是无效的。

二、疫情期间如何做好公关让真相跑赢谣言。

每当发生重大的社会公共事件，各种谣言都是四起，对政府形象和社会秩序产生重大的不良影响。因此，在重大社会事件中的政府公关，有一项很重要的内容就是让真相占领阵地，让谣言无处滋生。实际上，这也是考察政府公关成功与否的一个重要方面。

新冠肺炎疫情期间，我们可以看到很多微信群里（尤其是与家庭、家族、亲戚相关的那些群里）总有一些某某地如何如何的夸张疫情信息，配上视频和配音，好像还真有几分“可信度”。尤其是我们这种小城市和乡村，几乎各种群里都会有各种智商明显不在线的谣言信息：某地死了多少人呀、身边某村发现多个感染的呀，某地形势严峻医生殉职呀……

为了应对这些谣言，我们的有关部门也想了诸多办法，反复提醒民众要以政府机构的权威发布为准，其他都不可靠；网信、公安配合，依法处置造谣者；开辟网络辟谣平台，逐一粉碎谣言……。但是，依旧止不住谣言的不断翻新和蔓延。

这个时候，我们公关人不能不重提老话题，即：政府公关中如何确保真相跑赢谣言、权威发布覆盖小道消息。

在武汉疫情的最初阶段，当地政府恐怕是有诸多应对不当的，导致舆论倒逼。那么后期呢，当疫情案例在全国发生，各地的应对是否又是否符合了政府信息发布和传播的规律？

先讲一个身边的正面案例。大年初一，萍乡各种群里此起彼伏地相互提醒：东源乡某村发现感染，开始封村了。再配以各种真假难辨的视频和图片，一时俨然成了“事实”。谣言传播一个多小时候，该乡党委书记恰好在一个群里看到，他马上在群内实名发言：我们在依照工作规程严格进行预防，本乡有武汉回乡人员，但目前并未有症状和感染，网传封村封路纯属谣言。

群内霎时寂静。三分钟后，这段及时的实名辟谣很快在此前谣言出现的各种群内刷屏，某乡某村封闭的谣言迅疾瓦解。

这种及时和措辞准确（以事实为基础）的反应，无疑是让真相跑赢谣言的有效方法。我们的属地政府领导、职能部门工作人员，其实可以利用自身对本地信息的准确掌握，及时通过网络发声，第一时间阻断假信息的传播。

其实，综观有些谣言所配的视频，是很容易找到破绽的。例如，微信群内所传播说本市某地封路的视频，打开一看就可以看到边角有界牌（宜昌襄阳）。但更多的网民并不会这么细心关注，此时我们的公职人员就应该及时担当，发声提醒和辟谣。

一些政府机构从事舆情引导和公关应对的人员那可能会觉得很委屈：我们的政府部门已经建立了权威发布的渠道，每天或隔天发布各种疫情数据。但是为什么在数据和案例方面还总是有各种小道消息呢？

我们注意到，这些谣言传播的时间基本都是政府权威发布间隔的时间段。一线的部门和医护人员当然知道，一个案例的确诊和排除需要一系列复杂的程序和较长时间。但老百姓不知道呀。如果我们的权威发布不及时向民众解释清楚这一点，自然就给了各种不信任、各种谣言以可趁之机。

另外，咱们的权威发布也应该告知民众，为什么自己发布的信息时间总是相对滞后（比如，国家或省级层面已经发布到26日12时的数据信息了，而地方却还在发布截止25日中午的数据）。这一点，也是让权威信息有效覆盖小道消息的重要方面。

最重要的是，根据政府信息公开和疫情防控的实际情况，此时的公关应对措施应该是做到公开的信息在法律许可范围内尽可能详细，而不能是大而化之含混不清。

例如，1月26日上午，江西省发布了权威信息，某市新增若干确诊病例、某市累计发现若干确诊病例。此时，具体到这个“某市”，就不能仅仅是转发省级的信息，而应该明确告知本地民众：本市新增这个确诊病例出现在什么地方、什么情况；本市疑似的病例又是什么情况。等等。确凿的详细信息，实际上都是排他的。如此一来，大家心中有数，自然不会再去胡乱猜测：这个新增的病例是不是出现在我县我乡我村我小区呀？如此一来，地点确凿，那些编造某地如何如何的谣言自然也就没有了传播的土壤。如此一来，那些将常规的湖北返乡人员检测观察故意曲解成发现感染人员、那些将普通发热或肺炎或疑似病例夸张成确证甚至是死亡之类的谣言就不攻自破。

否则，谣言一张嘴、辟谣跑断腿的混乱就很难得到控制。

都说谣言止于智者，实际上，生活中没有那么多智者，谣言更应该止于权威信息的公开、及时、详细、接地气；谣言更应该止于知情者的第一时间发声、正名。

总之，面对疫情，真相如何跑赢谣言、权威发布如何覆盖小道消息？第一要及时发布权威准确的信息；第二要全面详细地发出权威声音；第三要发动真正知情的人员在谣言同一阵地同一平台第一时间进行反驳辟谣；第四真相传播一定要有地方性、针对本地情况进行相应解读和具体化，不能笼统地照搬上级信息发布。

最怕的，是权威发布者懒惰、敷衍，拿个上级信息笼统应付一下；而谣言传播者在某种恶趣味下乐此不疲花样不断翻新。最怕的，是真正知情的属地政府及相关部门工作人员在各种网络社交平台上懒得发声或不敢发声与网民互动传播真相；而造谣传谣者由于信息不对称和权威信息缺失以关心亲友的名义将谣言一传再传。

三、抗疫过程中如何通过政府公关凝聚人心。

政府形象很大程度上反映了政府的合法性和有效性问题，提升政府形象便是巩固政权的合法性。正以为这个原因，中央反复强调，人心就是最大的政治。要将人民群众的生命健康利益放在第一位。

由此出发，抗疫过程中，我们的政府公关也应该努力做到凝聚人心。从理论上讲，要凝聚人心，就必须要通过政府公关应对（以新闻宣传引导为主要手段）做到——

1.宣传舆论工作要加大力度，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心，更好维护社会大局稳定。要及时发布权威信息，公开透明回应群众关切，增强舆情引导的针对性和有效性。

2.深入宣传党中央决策部署、对湖北和武汉的关心重视，宣传一方有难、八方支援的大爱精神。让群众更多知道党和政府正在做什么、还要做什么，对坚定全社会信心、战胜疫情至为关键。要深入宣传党中央重大决策部署，充分报道各地区各部门联防联控的措施成效。

3.要多层次、高密度发布权威信息，正视存在的问题，回应群众的关切，增强及时性、针对性、专业性，引导群众增强信心、坚定信心，着力稳定公众情绪。

4.生动讲述防疫抗疫一线的感人事迹，广泛普及科学防护知识，凝聚众志成城抗疫情的强大力量。宣传一线医务人员、基层干部、公安民警、社区工作者、志愿者等的感人事迹，展现全国各族人民坚定信心、同舟共济的坚强意志。

除了以外，还要努力凝聚共识，形成和谐的社会氛围。不能不承认，由于一些地方基层政府的不恰当做法，在疫区群众、防控人员、干群之间、病患与其他群体之间，形成了某种割裂。在后期的政府公关中，要真正凝聚人心，就必须提前考虑这个问题，弥合群体之间的裂缝，形成全民一心奔小康的文明共识与和谐氛围。例如，在尊重科学的基础上，尽可能用接地气的语言告诉大家，治愈出院的病人跟所有人一样，身体里面已经没有病毒了，也不会传染其他人。让大家的心理由恐疫、防疫，慢慢转到理性对待疫病，由过度极端防疫（过去这种行为是必要的）转到科学防范疫情。

如果能够更进一步，藉由此而形成一种不歧视、全平等、彼此尊重、团结聚力的真正的现代社会文明，那就更是政府公关的大收获了。